29.01.2018

Verkottuneita hankinnasta maksuun (Purchase to Pay) ratkaisuita sekä verkkolaskuratkaisuja tarjoava Basware Oyj lähti syksyllä 2017 kehittämään Pohjoismaiden laajuista ymmärrystä asiakasmatkasta. Yritys tunnisti, että organisaatiossa tieto asiakkaan matkasta on hyvinkin olemassa, mutta sitä ei ole dokumentoitu, tieto on hajallaan eikä asiakkaan motivaatioista ollut muodostettu vielä yhteistä käsitystä. Maarit Asikainen, joka vetää konsernin pohjoismaista markkinointitiimiä, otti haasteen vastaan. Konkreettiset tulosodotukset käynnistyvästä projektista annettiin organisaatiolle saman tien.

– Olimme jollain tapaa tilanteessa, jossa markkinointi tekee kampanjoita ja myynti myy. Halusimme Pohjoismaissa siirtyä vaiheeseen, jossa nämä funktiot saadaan yhtenäisemmin tukemaan asiakkaan ostomatkaa. Toki teimme markkinoinnissa jo muun muassa sisällöillä liidituotantoa, mutta markkinoinnin missiona tässä projektissa oli toki parantaa tulostasoa entisestään, Asikainen sanoo.

Asikainen kertoo, että hän tutkaili tapaa, jolla myynnin ja markkinoinnin tiiviimpi yhteistyö voidaan saada käyntiin. Sisältöstrategia tuntui sopivan tähän, sillä se kiinnitti markkinoinnin ja myynnin katseet asiakkaan ostomatkaan ja yhteisen ymmärryksen luomiseen.

”Kymmenen vuoden päästä myynnin ja markkinoinnin rajaa ei enää ole.”

– Laitoimme heti projektin alkuun konkreettisia myynnillisiä tavoitteita. Meille on keskeistä, ettei tämä ole vain ylätason suunnitelma joka jää toteuttamatta. Tavoittelemme asiakkaan ostomatkan ymmärryksen kautta parempia myynnin mahdollisuuksia ja lisää kauppaa.

Asiakkaan matkan tukeminen on koko organisaation asia

Baswarella asiakasmatkan tukemiseen on osallistettu väkeä myös myynnin ja markkinoinnin ulkopuolelta. Myynti nähdään vain yhtenä osana asiakkaan matkalla ja Asikainen painottaakin, että Basware myy pitkäaikaista kumppanuutta omille asiakkailleen.

– Kaikki ne henkilöt, jotka ovat suorassa kontaktissa asiakkaisiin, ovat asiakasymmärryksen kerryttämisen kannalta tärkeitä. Heistä kaikki ovat lunastamassa antamaamme lupausta ja he antavat oman osansa asiakkaan matkalla. Haluamme tehdä tästä asiakkaan matkasta yhtenäisen, sellaisen, josta asiakas saa arvoa koko matkan ajan, Asikainen kiteyttää.  Basware on jo markkinajohtaja sekä alansa edelläkävijä, ajatusjohtaja, mutta koska tavoitteemme on parhaan asiakaskokemuksen tarjoaminen, lähdimme kehittämään edelleen tätä osa-aluetta palvellaksemme paremmin.

Baswarella asiakkaan matkaa mietitään globaalisti. Asikaisen mukaan asiakaspolun mallintamisessa ajattelutavan omaksuminen markkinoinnissa oli luontevaa. Hänen mukaansa haasteita löytyi markkinakohtaisista eroista eri maiden välillä.

– Olen koko syyskauden käynyt paljon keskusteluita eri organisaatiomme henkilöstön kanssa. Tällaisessa laajassa hankkeessa on todella tärkeää, että osallistujat tietävät kaiken aikaa, missä mennään ja miksi, hän painottaa.

Basware on nyt saanut asiakkaidensa ostopolku-konseptin valmiiksi ja seuraavaksi toteutusvaihe on alkamassa.

Maarit Asikaisen vinkit vastaavassa tilanteessa oleville:

  1. Kun lähdet mallintamaan ja tekemään näkyväksi asiakkaidenne ostomatkaa, jaa tietoa, puhu paljon, keskustele ja saat väen mukaan.
  2. Älä puhu myynnin tai markkinoinnin projektista vaan pidä asiakas keskiössä
  3. Nyt viimeistään on aika startata! Myynti ja markkinointi digitalisoituvat kovaa vauhtia siinä missä muutkin yritysten funktiot.

Haluatko tietää, miten konkreettinen hanke laitetaan käyntiin ja mitä muutosta se teille tuo?

Sisältöstrategian avulla päästään yhdessä johdonmukaisesti maaliin.