14.02.2018

Salesforce kirjoitti vuonna 2017 hyvin myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun muutosliikkeen tunnelmista Iso-Britannian markkinoilla näin:

”The best sales teams are getting better connected, and more proactive. The best marketers are busily mapping journeys and doubling down on social. And the best service teams? They’re zeroing in on customer needs even before they take a call. In short, today’s Sales, Marketing and Service trailblazers are all moving in the same direction: towards the customer.” 

Kun asiakas valitsee kontatipisteet miten ja missä haluaa tulla palvelluksi tai millaista tietoa hän haluaa asiakasmatkansa aikana hyödyntää, ei ole mitään järkeä pitää suurta väliä asiakasta palvelevien eri funktioiden välillä. Toinen asiakas haluaa messutapaamisen jälkeen mennä tarjouskeskusteluun, toinen haluaa tehdä saman palvelun osalta itsenäisesti vertailua verkossa ja ottaa yhteyden asiakaspalveluunne ennen ostopäätöstäkin. Jos tähän digitaalisen aikakauden asiakasmatkaan yrityksellä on tarjolla hyvin siilomainen tapa hoitaa asiakasta ja auttaa häntä, asiakaskokemus on surkea, kauppoja menee isosti ohi ja itse asiassa yrityksen brändi saa huonoissa kohtaamisissa kolauksia kaiken aikaa.

Siilot tekevät yrityksille myyrän työtä siinä, että tieto ei liiku organisaatiossa asiakkaissa, myynnin presentaatiot puhuvat ihan eri kieltä kuin markkinointisisällöteivätkä osapuolet tiedä toisensa tekemisistä.

Molemmilla on vanhassa maailmassa omat tavoitteet ja se näkyy asiakkaalle huonona asiakaskokemuksena.

Onko näiden funktioiden erillisinä pitämisessä mitään järkeä? Ei ole.

Siirtäkää yhdessä katse asiakkaaseen

Sen sijaan että mallinnatte omaa myynnin prosessia tai tekisitte omaa markkinoinnin vuosikelloa, piirtäkää asiakkaan ostomatka, asiakasmatka ja asiakkaan vuosikelloa. Miten ja missä hän kulkee, mitä hänellä on omalla työpöydällään? Näette, että kaikkia yrityksen funktioita tarvitaan ja vieläpä ristiin niin, että joku asiakas tarvitsee asiakaspalvelutietoa ostopäätöksen tueksi, joku haluaa innostua näkemyksellisestä myyjänne blogista ja haluaa tavata hänet. Monikanavaisessa maailmassa jossa valtikkaa heiluttaa asiakas, teidän pitää varmistaa vain yksi asia: yhtenäinen tarina, yhtenäinen ”WHY” ja asiakkaalle tuotetun arvon jalkautuminen.

”Mitä menettäisit jos tänään lopettaisit puhumasta myynnistä ja markkinoinnista? Mielestäni päästäisit vain irti turhasta rajoittavasta mindsetistä.”

Jos yrityksen kaikki funktiot tekevät töitä sen eteen, että asiakkaat saadaan ja ne myös pidetään, eikö silloin provisio, palkkiotkin pitäisi ajatella ihan eri tavalla? Jos olette järjestäneet provisiot vain myynnille, on heidän etunsa pitää itsellään kaikki asiakastieto, ”omistaa asiakkaat” ja sitä ajattelua ei 2020-luvun organisaatioissa kestetä.

  • Eikö asiakkaan palvelu ja sitä kautta asiakastyytyväisyys kuulu kaikille?
  • Eikö myyntiä ole sekin, että tuotekehittäjänne blogista innostuu alan muut vaikuttajat ja pääsette uusiin asiakaskeskusteluihin?
  • Eikö markkinoinnin nurturoima liidi, joka menee ostoon saakka ole provision arvoinen siinä missä myynnin onnistunut klousausvaihekin?

Tämän päivän asiakaskohtaamisissa tarvitaan älyä, asiakaslähtöistä ajattelua, aitoa halua auttaa tunneälykkäästi. Ihan sama sitten mitä käyntikortissasi lukee. Sinun tehtävä on omalla työlläsi varmistaa että asiakkaat pysyvät ja saatte uusia.

Uskon, että markkinoinnin ja myynnin välille syntyy palava rakkaustarina. #markkinointi ja #myynti ovat yhtä.Click To Tweet

Miten lähellä teidän yrityksessänne on myynnin ja markkinoinnin rakkaustarina?

Lue lisää Adeptuksen blogista miten myynti lähestyy markkinointia ja lähde muutosmatkalle!

Sinä, joka haluat heti lääkettä taudinkuvaan, tässä reseptimme!